Квартплата+: от поиска услуги до первой оплаты

Квартплата+ помогала миллионам пользователей оплачивать коммунальные услуги, передавать показания и управлять регулярными платежами. У приложения было больше 1 млн установок, но веб-версия за десять лет устарела: искать и оплачивать услуги через неё становилось неудобно.

В 2021 году мы начали параллельный редизайн сайта и приложения. У сайта появилась новая задача: привлекать пользователей из поиска, объяснять возможности сервиса до регистрации и помогать перейти в приложение.

Новому пользователю приходилось создавать аккаунт, чтобы просто проверить, есть ли здесь нужный поставщик. Поиск был разбит на отдельные инструменты, а добавление всех услуг для квартиры требовало много ручной работы.

Постоянные пользователи сталкивались с другими трудностями: непонятный выбор счетов, несколько адресов, сложные формы. Требование передать показания обнаруживалось по ходу оплаты, а после платежа не всегда было ясно, прошёл ли он.

Legacy version (2010–2021)

Я отвечал за проектирование пользовательского опыта в адаптивной веб-версии и приложении.
Вместе с аналитиками провёл аудит продукта, разобрал основные пользовательские пути и ограничения со стороны поставщиков и системы. На этой основе спроектировал информационную архитектуру, сквозные сценарии и переиспользуемые интерфейсные решения. Затем сопровождал реализацию с продуктовой командой и разработчиками.

Аудит показал, что продукт должен отвечать на два разных вопроса.

Для нового пользователя:

Для постоянного:

Это стало основой редизайна. Сайт сосредоточился на поиске услуг и привлечении пользователей. Приложение помогало с регулярными платежами, несколькими адресами, показаниями и историей операций.

Раньше регистрация была входом в продукт: без аккаунта пользователь не мог даже посмотреть доступные услуги.

Мы ввели отложенную авторизацию. Открытые страницы позволяли сначала выбрать регион, посмотреть категории и найти поставщика. Вход требовался ближе к сохранению услуги или оплате.

Первое обязательство перед сервисом появлялось тогда, когда пользователь уже понимал, зачем ему продолжать.

В новой веб-версии появились открытые, индексируемые страницы регионов, категорий и поставщиков. Найти организацию по названию или ИНН можно было без входа в личный кабинет.

Сайт объяснял, что можно оплатить через Квартплату+, и направлял в приложение для поиска услуг по адресу и регулярных платежей.

Так появился дополнительный канал органического привлечения, а сайт и приложение получили понятные роли в одном пользовательском пути.

+22% органического входящего трафика
+18% к переходу от поиска к найденной услуге
−27% отказов на региональных страницах

В прежнем приложении каталог, поиск по адресу и поиск по лицевому счёту находились в разных разделах и работали по разной логике.

Мы собрали их в одной точке входа, сохранив четыре способа найти услугу: адрес, номер лицевого счёта, каталог и QR-код.

Для автоматического подбора услуг по адресу система объединяла данные о начислениях со сведениями из ГИС ЖКХ.

−28% безрезультатных поисков
+23% к конверсии из поиска в найденную услугу
−31% времени на поиск поставщика

В коммунальных платежах данные не всегда доступны: поставщика может не быть в системе, начисления ещё не поступили, лицевой счёт нужно ввести вручную. Иногда до оплаты требуется передать показания.

В новом сценарии мы предусмотрели больше пяти ключевых состояний системы. Общие сообщения об ошибках заменили объяснениями: что произошло и какое действие поможет продолжить.

−34% обращений в поддержку
−26% неудачных попыток оплаты
−39% сессий, в которых пользователь не смог продолжить

Раздел «Мои услуги» раньше строился вокруг списка поставщиков. Мы сгруппировали услуги по квартирам и домам, показав итоговую сумму для каждого адреса.

В том же разделе пользователь мог выбрать счета, исключить ненужные услуги, изменить суммы и найти новых поставщиков. Всё для подготовки платежа оказалось в одном месте.

+19% к завершению оплаты нескольких счетов
−17% ошибок при выборе услуг

В старых формах обязательные поля, справочная информация и дополнительные настройки выглядели одинаково важными.
Мы стали раскрывать информацию по мере необходимости. Основные поля оставались на виду, дополнительные разделы были свёрнуты, а ошибки появлялись рядом с полем, которое нужно исправить.
Тот же принцип применили к показаниям: выделили счётчики, по которым сейчас требовался ввод.

−33% ошибок при заполнении форм
−18% времени на оплату

Мы сделали единую историю платежей на сайте и в приложении. Пользователь мог проверить статус, найти чек и отфильтровать операции по адресу, периоду или ключевому слову.

Завершённые платежи получили нейтральное оформление.
Цветом выделялись состояния, требующие внимания.

История стала помогать проверять результат: быстро увидеть, что прошло успешно и с чем ещё нужно разобраться.

Одним из главных ограничений был доступ к информации. Поставщиков и доступные услуги можно было показывать на открытых страницах. Начисления, показания и данные лицевых счетов должны были оставаться за авторизацией.

Это определило устройство продукта: открытая часть для поиска услуг и личный кабинет для работы со своими данными и платежами. Обе части нужно было связать в последовательный сценарий.